[코드스테이츠 PMB 7기] 화해의 페르소나 상상하기

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이커머스 서비스 중 하나를 선택, 어떤 고객을 타겟으로 만들어졌을지를 페르소나를 바탕으로 분석해 봅니다.

마케팅을 하거나 알아보거나 마케팅 교육을 접해본 사람이라면 '페르소나'에 대해서 누구나 한번쯤 들어봤을 듯 하다.

구글에서 '페르소나마케팅'라고 검색했을 때 아래와 같이 정의된다.

마케팅 페르소나는기업의 제품/서비스를 구매할 가능성이 높은 목표 고객의 유형 또는 고객을 대표하는 '가상의 인물'입니다. 마케팅 페르소나는 인구통계학정보, 고객 행동분석, 라이프스타일 등 방대한 데이터를 바탕으로한 다양한 정보들로 구성돼 있습니다.

조금 더 쉽게 정리해보자면 특정 서비스를 사용하는 사용자 유형들을 대표하는 '가상의 인물'을 정의하여 그 인물이 우리 서비스를 사용하면서 발생하는 현상들을 예측하고 판단하기 위해 사용한다. 그리고 고객이 우리 서비스를 떠올렸을 때 상상할 수 있는 이미지로 연결되기도 한다.

 

실제로 어떻게 활용될 수 있는지 확인해보기위해 이커머스 서비스 중 하나를 선택하여 페르소나를 상상해고자 한다.

 

 

화장품에 조금이라도 관심이 있는 사람이라면 화해를 모르는 사람은 없을 것이다. 화장품 성분을 분석해주는 어플로 화장품이 등록되어 있으며 검색하면 해당 제품의 전성분과 성분의 안전성이 EWG 등급을 기준으로 선정되어 있다. 원래는 정보를 제공하고 리뷰를 공유하는 커뮤니티 형식의 서비스였으나 '화해쇼핑'이라는 제품을 판매하는 커머스를 시도하고 있어서 이 서비스를 소개해보고자 한다.

 

화해 서비스를 하나하나 뜯어보자

화해는 본래 커머스보다는 정보를 제공하고 리뷰를 공유하는 형태의 서비스를 먼저 제공했었기 때문에 정보를 볼 수 있는 페이지를 앞쪽에 두었고 커머스부분은 뒤에 나온다. 하단 탭으로 각 서비스가 잘 분리되어 있다. 

화해 홈

첫번째로 홈탭에서는 NOW, 뷰티ON, 이벤트, 쇼핑트렌드 4가지 영역으로 분리되어 있다. 전반적으로 사용자가 많이 찾거나 화해라는 서비스에 혹할 수 밖에 없는 마케팅적 포인트를 담은 서비스를 배치해 놓았다.

 

• NOW 탭은 랭킹이나 카테고리 검색 등 탐색을 위한 첫번째 단계를 제공하고 그 밑에는 내가 찾아봤던 제품과 비슷한 제품을 추천해줘서 탐색의 시작을 용이하게 하도록 돕는다.
• 뷰티ON 탭은 화장품에 대한 정보나 제품에 대한 정보를 제공하는 컨텐츠를 제공하여 사용자들의 재미와 정보 습득을 하도록 돕는다.
• 이벤트 탭은 체험단이나 할인쿠폰 등 화해사용자들이 제품 또는 혜택을 받을 수 있는 다양한 이벤트 들을 제공한다.
• 쇼핑트렌드 탭은 화해 쇼핑에서 많이 팔리는 제품을 한눈에 볼 수 있도록 소개한다.

화해 발견

두번째로 발견 탭에서는 사용자가 제품에 대한 정보를 탐색하는 여정들을 여러가지 방법으로 찾을 수 있도록 구성되어 있다. 그래서 화해 사용자의 목적인 '제품에 대한 정보와 리뷰 확인'과 '내게 필요한 제품 찾기'의 과정을 효율적으로 탐색할 수 있게 구성되어 있다.

• 랭킹 탭에서는 카테고리별 혹은 피부타입&고민별로 랭킹을 확인할 수 있기때문에 사용자의 피부타입에 맞거나 사용자가 필요하다고 느끼는 제품들 중 안전한 성분으로 이루어지고 리뷰가 좋은 제품들을 쉽게 확인할 수 있다.
• 인기신제품 탭에서는 기존에 화해에서 이미 자리잡은 제품들이 아닌 신제품들을 쉽게 찾아볼 수 있도록 되어있다. (화해의 특성상 카테고리별 랭킹은 누적 데이터로 인해 쉽게 변동되지 않고 고정되어 있기때문에 늘 같은 제품만 보이는 경향이 있는데 새로운 제품을 알아보고 싶을 때 인기신제품 탭에서 정보를 탐색할 수 있다)
• For You 탭에서는 내가 봤던 제품과 유사한 제품을 알고리즘에 의해 추천해주고 랭킹탭에서 제공했던 분류 기준인 '카테고리, 피부타입' 외에 '커버력, 자연스러움, 20대' 등 개인에게 맞춤화된 분류 기준을 추가적으로 안내한다.
• 어워드 탭에서는 연도단위로 랭킹을 세워서 한해동안 가장 많은 선호도를 얻은 제품을 한눈에 볼 수 있게 구성되어 있다.

화해 쇼핑

세번째로 커머스적 특징을 가장 잘 가지고 있는 화해쇼핑 탭에서는 브랜드사에서 입점하여 제품을 직접 구매할 수 있도록 되어 있다. 

• 쇼핑홈 탭에서는 일반적인 쇼핑몰처럼 카테고리 별로 제품이 분류되어 있고 구매페이지로 넘어갈 수 있도록 되어있다.
• '비플레인' 탭은 굉장히 특이한 점 중에 하나인데 '비플레인'은 화해에 입점한 브랜드사 이름이다. 화해쇼핑에서 프로모션을 진행하는 브랜드에게 서비스 탭 하나를 온전히 내어준 거라서 굉장히 특이한 부분중에 하나다. 
• 쇼핑이벤트 탭은 쇼핑몰에서 '기획전'이나 '이벤트' 카테고리로 많이 분류하는 구매 프로모션 페이지이다.

화해 쇼핑이 특별한 이유?

화해쇼핑은 일반적인 쇼핑몰처럼 카테고리 별로 제품이 분류되어 있고 기획적 등도 쉽게 확인할 수 있다. 화해쇼핑의 장점은 제품정보 탐색과 제품구매가 쉽게 연결된다는 점이다. 일반적인 쇼핑몰에 비해 훨씬 디테일하고 현실감있는 후기들을 구매페이지에서 바로바로 확인할 수 있어서 사용자의 신뢰도가 높을 수 밖에 없다. 기존 화해 커뮤니티의 장점을 커머스로 끌어온 점이 큰 강점으로 작용한다.

 

알아본 서비스 내용에 맞춰 화해쇼핑의 페르소나를 작성해보았다. 중요한 점은 '화해'의 페르소나가 아닌 '화해쇼핑'의 페르소나라는 점이다. 커머스 서비스의 특징에 맞춰서 페르소나를 작성해 보았다.

 

화해 쇼핑은 화해 성분분석 서비스와 연결이 되어 있기때문에 제품의 상세한 후기와 성분정보를 쉽게 확인할 수 있다는 장점이 있지만 입점해있는 브랜드가 아직은 다른 화장품 판매사이트보다 많지 않고 화해에 최적화되어 있는 몇몇 브랜드가 화해쇼핑을 선점하고 있어서 선택의 폭이 크지 않다는 단점이 있다.

 

그럼에도 불구하고 화해쇼핑을 쓰는 사용자라면 당연히 기존에 화해 성분분석, 리뷰 서비스를 적극적으로 사용해왔던 사용자라고 판단할 수 있다. 그리고 화해를 적극적으로 사용한다는 것은 피부가 민감하다고 느끼는 것과도 연결될 수 있다고 한다. 그 이유는 아래 기사를 통해서 설명할 수 있다.

 

https://www.yna.co.kr/view/AKR20171211150700017?input=1195m

한국인 10명 중 6명 "내 얼굴은 민감성 피부" | 연합뉴스

위 기사를 확인해보면 한국인 10명 중 6명은 본인이 민감성 피부라고 느낀다고 한다. 실제로 민감하다는 것과 상관없이 스스로 그렇게 '느끼고' 있다는 점이다. 그래서 성분에 대해 더 꼼꼼하게 따지고 화해와 같은 성분 분석 서비스가 더욱 활발하게 성장할 수 있었다고 생각한다. 예민한 피부일수록 조금이라도 자극될 수 있는 성분이 들어있으면 피부가 뒤집어질지도 모르는 위험을 감수해야 하기 때문에 기왕이면 안전한 성분을 찾게 되는 것이다.

 

하지만 내가 만약 이 서비스의 사용자라면

나는 성분도 중요하지만 다양한 제품을 다양하게 써보고 싶다는 욕구가 강한 편이다. 그래서 사실 화해에서 실제 후기를 많이 볼 수 있다는 장점에도 불구하고 선택의 폭이 크지 않은 느낌이라서 화해쇼핑은 잘 사용을 안하게 된다.

화해쇼핑 서비스 안에서도 좀 더 다양한 기준으로 제품을 탐색할 수 있는 여건이 마련되었으면 좋겠고 더 많은 브랜드사를 입점시키고 소개할 수 있는 서비스가 도입되면 좋겠다는 생각이 들었다.

 

화해쇼핑은 화해만의 강점이 너무나도 분명한 서비스이지만 그럼에도 불구하고 타쇼핑사이트가 아닌 화해를 써야하는 이유까지 되기에는 약간 아쉬운 점이 있는 듯 하다. 

 

화장품 브랜드 들은 더 이상 성분을 무시하고 제품을 생산할 수 없을 정도로 화해의 영향력이 굉장히 커졌다. 화해라는 서비스가 성장한만큼 화장품을 구매하는 고객들이 좀 더 다양하게 제품을 접하고, 탐색하고, 구매할 수 있도록 서비스가 다양화 되었으면 좋겠다는 생각이 들었다.